Klachtenafhandeling via social media, het kan nog zoveel beter!

Bron: Flickr.com/dskley

Met de komst van internet zijn mensen een stuk mondiger geworden dan in het verleden. Dat is ook niet zo gek, de technologie brengt men dichterbij dat wat zij willen bereiken. De laatste jaren zien we ook via social media een steeds mondiger wordende gebruiker, die zijn of haar mening of kalchten ook nog eens duidelijk weet te verwoorden. Veel bedrijven ervaren dit als een bedreiging en weten hier niet goed op in te spelen. Erg zonde als je je bedenkt dat je bedreigingen juist om moet zetten in kansen. Klachtenafhandeling via social media kan dus beter! Hoe? Dat leg ik uit in deze blog.

laten we voorop stellen dat klachtenafhandeling nooit leuk is, als de klacht dan ook nog openbaar komt dan wordt je daar als ondernemer niet vrolijker van. Maar een goede afhandeling geeft de klant het gevoel dat je de juiste service weet te verlenen en zal de klant alsnog aan het bedrijf kunnen binden.

Toch kan een openbare klacht je ook kansen bieden. Doordat deze klacht via social media openbaar gemaakt wordt is het zaak om hier ook via hetzelfde medium op te reageren. Zo laat je niet alleen aan desbetreffende klant zien dat je de klacht serieus oppakt, het is ook direct duidelijk voor al je andere volgers op het sociale medium.

Bron: Twitter.com/PetervandeMerwe

Zelf heb ik hier ook een aantal ervaringen mee. Een voorbeeld van hoe het niet moet is een tweet van mij richting een leveranciers van machines. Op een beurs stopte zij folders van een aanbieding onder de ruitenwissers van geparkeerde auto's. Door de gevallen regen bleef deze folder aan de autoruit plakken. Ik plaatste daarna de hiernaast staande tweet:

Uiteraard niet iets om je als bedrijf zorgen om te maken, het was van mijn kant ook meer ludiek bedoeld, maar ik zit nog steeds op een reactie te wachten. Dit is dus niet de juiste weg.

Gelukkig zijn er ook genoeg bedrijven die laten zien hoe het wel kan, en zij reageren juist wel op vragen of klachten van klanten. Bijvoorbeeld PostNL. Zodra er via Twitter een klacht of vraag binnenkomt reageren zij al snel met een vraag om het probleem op te lossen. Dit is te zien in de tweet hieronder. 

Bron: Twitter.com/PostNL

Wat kunnen we hiervan leren? 

1. Reageer altijd op klachten via social media. Probeer dit ook persoonlijk te doen door het toevoegen van een naam. Dit zorgt voor verbinding tussen klant en medewerker
2. Vraag naar meer informatie. Vraag naar informatie over de klacht, wat is nou precies de klacht? Waar gaat de klacht over?
3. Vraag om contactgegevens. Laat de discussie niet escaleren via social media, vraag om contactgegevens van de klant, eventueel via een beveiligde omgeving om zodoende geen klantgegevens openbaar te maken. Privacy van uw klanten is een belangrijk gegeven.
4. Ga serieus om met de klacht. Via social media of buiten het medium om is het belangrijk om de klacht serieus te behandelen, iets wat u als ondernemer uiteraard altijd al zou doen. De klant voelt zich serieus genomen en is gedegen om mee te werken aan een passende oplossing.
5. Zorg voor een passende oplossing. De klant zal daarna tevreden terug kijken op uw klachtenafhandeling. Hopelijk zal de klant u ook via social media belonen voor deze afhandeling. Soms kunt u ook zo brutaal zijn om via social media te vragen of alles naar wens is, uw klant zal dit waarschijnlijk bevestigen waardoor er een goede indruk van uw service naar andere mensen op social media gegeven wordt.

Het kan heel simpel zijn om ook via social media een klant tevreden te houden. Schaam u dan ook niet voor fouten en de openbare klacht hiervan, zoals ik in deze blog aangeef kan dat omgezet worden in een kans door uw service ook openbaar te tonen. Kruip niet in uw schulp maar laat zien wat u als ondernemer of als bedrijf waard bent!